在三星和苹果在智能手机的战场上形成楚汉之势的今天，当我们把目光投向国内，却发现在两大巨头光芒的笼罩下，生存着一家“个性十足”的创业公司，其“为发烧而生”的产品理念为它带来了数以百万计的忠实粉丝，这家公司就是小米。

从2011年第一批小米手机问世造成争相抢购的“盛况”；到今年6月顺利融资2.16亿美元，估值40亿美元；再到以MIUI、米聊、小米手机、小米网，及小米盒子为五大核心产品的战略思想的形成，短短一年时间给小米 带来的变化不可谓不惊人。

但与此同时，一些质疑的声音，例如发货速度慢、机身温度过高，以及小米盒子的推出等，也把小米一次又一次地推上了舆论的风口浪尖。从负责小米的第一款产品MIUI的开发到今天带领电商运营走向完善，黎万强作为小米创始团队成员在公司发展中立下汗马功劳。2012年，黎万强为小米 组建了客服团队、建成了小米之家，作为小米联合创始人，他与我们分享了小米在成长过程中的心得与体会。

做好服务，跟用户交朋友

“2012 年实际上是我们的服务年。”在黎万强看来2012年的小米与2011年最大的不同就是把更多精力放在了服务上。随着小米整体业务量的增加，对整个服务的基 础设施建设的投入也随之增加，这一点从小米不惜以过亿元的大手笔收购多看就能看出。可以预见，多看扮演的角色除了帮助小米在进入互联网电视领域的过程中推 波助澜之外，还将奋力扛起“服务”这面大旗，使小米“软件、硬件、服务”的发展模式更加稳固。

用黎万强的话说，他们想做的实际上是把整个服务体系给搭建起 来，包括客户、售后维修及出仓发货。“在米 1推出时很多用户抱怨我们的发货速度慢，因为当时我们只有北京一个仓库。现在除了北京之外，我们从上海、深圳和成都都可以发货，发货时间基本可以控制在七 天以内。”这一系列的动作也让小米在服务上的姿态从过去的“三缄其口”变为如今的“底气十足”。

与苹果对互联网产品的开发模式不同，小米更愿意让用户参与到产品的设计中来。这也就是为什么MIUI每周都有更新，以及在产品发布、硬件发布时小米会引入类似游戏和软件一样的公测版的原因。“我认为好产品需要大家一起来完成，而不是靠一个天才用闭门造车的方式来实现。我们想跟用户以交朋友的方式来相处，让他们说出自己真正的需求。我认为小米最大的 亮点就是发动了互联网的力量，跟他们联手一起做出一款大家喜欢的手机。”而这种研发模式同时也激励了用户的强烈认同感，产生相当大的营销影响力。

因为把眼光放在了服务上，小米对其核心产品——手机也有着与业界不同的理解。“我们并不把手机看做是一个纯粹的硬件，它实际上是一个移动终端，甚至是一个大号的QQ，我们是把它当作互联网产品来看的。一旦把它当成互联网产品，我们对它盈利的规划、商业模式的规划就不一样了。互联网产品的基础是规模化，一旦规模化了之后，用户就愿意为自己的便利付钱，所以硬件可以微利。但是当我们把模式化做大了以后，就可以通过硬件的增值或软件的服务找到一种正向的盈利模 式。”

“如果有一天我们失败了，无外乎就是没有了能够适应市场需求的产品”

小米盒子的发布当属小米在2012年最大的动作之一，雷军之前曾表示“小米一直在克制做很多产品的欲望”，而小米盒子的推出在某种程度上可以理解为是这种欲望的释放。 在手机市场尝到甜头的小米开始进军最近被炒得很热的“第二屏”的领域。从历史上看，在抢占客厅和电视屏幕的道路上，微软和苹果都未能成功，在国内，盛大的 陈天桥也曾折戟而归。虽然小米坚信小米盒子是“最发烧的手机配件”，但市场上依然出现了两种截然不同的声音，有人甚至认为小米的举动会搅乱互联网电视行 业。

“一直以来，无论小米是做手机还是做小米盒子，其实都在坚持一个‘玩儿’的思想，为发烧友升级的过程就是一个‘玩儿’的过程。我们对小 米盒子的定义就是一个配件，你可以用它来播放视频、浏览图片、听音乐。它跟Apple TV不一样的地方在于我们在功能的支持和玩法上做了很多创新，比如支持更多协议的投射、支持手机遥控等，我认为这些微创新才是这款产品真正的亮点。”

有人说小米在很多方面都在模仿苹果，对此黎万强并不否认，他认为苹果是世界上最伟大的公司之一，的确有许多值得学习的地方，但小米对苹果最大的认同在于其在 产品上追求完美的精神。所以无论小米盒子未来的销售状况如何，小米在最初立志要打造“世界顶级手机”的宏大志愿都不会因此动摇。

谈到追求产品品质带来的好处，黎万强举了一个例子：“有人说我们很懂营销，但实际上我们在营销渠道上的投入非常少。面对用户，我们最先想到的不是营销而是服务、是产品。营销只是结 果，而不是路径，一切营销都要以服务和产品为出发点。我们相信好的产品是会说话的。如果有一天我们失败了，无外乎就是没有了能适应市场需求的产品，而不是做了一次失败的营销。因为我们面对的是相对活跃的互联网人群，传播链条很短，一旦有好产品出现就会在互联网上口口相传，所以今天你看到小米在很多方面的成 功都是口碑传播帮我们完成的。”

“没有米粉，小米走不到今天”

认识黎万强的人都知道，他 的办公室的书柜上挂着一块匾，匾额上面写着“因为米粉，所以小米”八个大字。互联网提升了小米产品运营的效率，拉近了企业与用户之间的距离，但也让小米不 得不去面对更多挑剔的眼光。尽管如此，黎万强依然很感谢一直关注小米发展的用户，因为“批评也是一种关注”。这在如今已经成为了一种独特的“米粉文化”， 并且这种文化已经渗入到小米发展的方方面面。“简单地说，‘米粉文化’就是相信简单，而且要足够快。

小米走到今天，米粉文化带给公司最大的收获就是理解了 ‘速度就是一种管理，坚持就是一种方向’的管理理念，很多时候只要在你选择的道路上坚持下去就能有所收获。对于米粉来说，不管是批评还是表扬，我们都要学 会去尊重他们。小米的核心产品都是靠用户来一起改进的，现在我们已经拥有了超过500万米粉的支持。一路走来，如果没有米粉的支持，小米走不到今天。”